Miliardy dolarów globalnych oszczędności, lepsze customer experience, płynny przepływ informacji w organizacji, automatyzacja rutynowych działań, lepsza analiza danych, synergiczne połączenie wielu różnych kanałów komunikacji z klientami końcowymi: to przykładowe korzyści z wdrożenia chatbota głosowego. Droga do osiągnięcia satysfakcjonujących wyników w obszarze rozwiązań voice nie jest banalnie prosta, ale informacji o tym, jak wdrażać innowacje z sukcesem jest coraz więcej. Aby lepiej zrozumieć możliwości bota telefonicznego, warto przyjrzeć się jego zastosowaniom, możliwościom technicznym, obszarom najczęstszych wdrożeń i dobrym praktykom rynkowym.
Voicebot: co to jest?
Chatbot głosowy, nazywany też voicebotem lub głosowym asystentem to kolejne wcielenie wirtualnych doradców. Voicebot jest programem komputerowym dedykowanym do działania w kanale głosowym, co pozwala temu specyficznemu typowi chatbota przenieść się na nowe pola eksploatacji.
Voicebot jest narzędziem zasilanym sztuczną inteligencją z ogromnym potencjałem do generowania korzyści biznesowych i tworzenia nowej jakości w organizacji. Choć chatboty głosowe są stosunkowo nowym trendem, korzyści z wdrożenia są jasno zdefiniowane i dobrze zbadane. Szczególny potencjał ma automatyzacja procesów biznesowych za pomocą chatbota głosowego. Wśród procesów najczęściej automatyzowanych są działania związane z obsługą użytkowników zewnętrznych (klientów) i wewnętrznych (np. pracowników organizacji).
Voicebot: jak działa ta technologia? Niezbędna AI
Voicebot, jak każdy program do prowadzenia dialogu z człowiekiem, aby mógł obsłużyć zapytania użytkownika musi zostać wyposażony w odpowiednią wiedzę. Samo jej przygotowanie nie różni się zasadniczo od tworzenia bazy dla chatbota. Potrzebne informacje trzeba zredagować i wyposażyć w nie system (konfiguracja). Bardzo często przygotowuje się scenariusze, które mają poprowadzić użytkownika aż do wskazanego celu (zebranie danych kontaktowych, uzupełnienie formularza reklamacji). Opcjonalne, choć w praktyce częste, jest jeszcze podłączenie bota głosowe do systemów zewnętrznych, z których czerpie wiedzę. Organizacje, które mają już na swoim koncie wytrenowanie chatbotów, również z botem telefonicznym poradzą sobie równie sprawnie.
Voicebot to jednak nie tylko baza wiedzy. Sama technologia głosowa działa dzięki wsparciu sztucznej inteligencji. O ile proste chatboty regułowe obsługujące FAQ mogły jeszcze działać bez AI, o tyle w przypadku voicebotów sztuczna inteligencja jest w zasadzie niezbędna.
Bot głosowy musi posiadać silnik NLP i dodatkowy być wspierany przez takie technologie jak ASR (ang. automatic speech recognition) i STT (ang. speech to text).
Skuteczność chatbota głosowego
Skuteczność bota głosowego, również bota telefonicznego jest mierzona podobnie jak klasycznych chatbotów tekstowych. Po analizie logów sprawdza się, jak często bot odpowiada poprawnie na zapytania użytkowników oraz ile rozmów udało mu się obsłużyć całkowicie samodzielnie.
Czy chatboty głosowe są bardziej czy też mniej skuteczne niż ich tekstowy odpowiednik? Wydaje się, że wszystko zależy od jakości przeprowadzonego wdrożenia. Podobnie jak inne systemy konwersacyjne, także te działające w kanale głosowym mogą obsłużyć nawet 80% rozmów w pełni samodzielnie, rozumiejąc ponad 90% zapytań do nich kierowanych.
Voicebot na infolinii: zastosowania
Voiceboty zyskują coraz liczniejsze zastosowania, a nie bez wpływu na ich upowszechnienie jest obecna sytuacja rynkowa. W trackie lockdownu, pracy zdalnej, częściowej nieobecności pracowników powstała luka, w którą doskonale wpisały się chatboty głosowe. Nagły zalew (często tych samych, cyklicznie powtarzających się) pytań ze strony klientów i/lub pracowników najlepiej było obsłużyć zautomatyzowaną komunikacją.
Chatbot głosowy szczególnym zainteresowaniem cieszy się w call center/contact center, gdzie z powodzeniem może wspierać konsultantów, optymalizować działania i tym samym pomagać całemu działowi osiągać lepsze wyniki.
Czy bot telefoniczny może zastąpić człowieka?
Infolinie, czy mówiąc szerzej – contact center to obszary, które w pierwszej kolejności mogą skorzystać z potencjału chatbotów głosowych. Coraz częściej poruszana jest także kwestia tego, jaką rolę rzeczywiście powinno się przypisać głosowym asystentom. W dyskursie o voicebotach często można spotkać się z dwoma bardzo różnymi podejściami dla określenia relacji bot-człowiek. Stanowiska są następujące:
- boty telefoniczne są skuteczne, ponieważ mogą niemal w 100% zastąpić konsultanta na infolinii,
- boty telefoniczne są skuteczne, ponieważ są najlepszym wsparciem dla konsultanta telefonicznego.
Jakie są zalety a jakie wady botów głosowych? Porównanie.
Które z tych twierdzeń jest bliższe prawdy? Aby to wyjaśnić warto przyjrzeć się zaletom i wadom chatbota głosowego w zestawieniu z korzyściami i wyzwaniami, jakie przynosi praca człowieka.
| Konsultant | Bot głosowy | |
| Cena/Koszt | Wysoka cena, stale rosnące koszty zatrudnienia (-) | Minuta rozmowy to o ponad połowę niższy koszt niż konsultant (+) |
| Długość oczekiwania na połączenie (customer experience) | Czas oczekiwania zależy od aktualnej liczby osób oczekujących w kolejce do (-) | Zgłasza się natychmiast (+) |
Szybkość wyszukiwania informacji w systemie (customer experience) | Potrzebuje czasu, aby wyszukiwać informacje (-) | Po podłączeniu do baz wewnętrznych jest gotowy udzielić informacji natychmiast |
Dostępność (customer experience) | W godzinach pracy contact center (-) | 24h/7, również w dni wolne od pracy (+) |
Kreatywność w radzeniu sobie z niestandardowymi problemami | Większa elastyczność działania (+) | Brak możliwości elastycznego dopasowania się do nietypowej sytuacji; może jedynie połączyć z konsultantem (-) |
Nie ulega wątpliwości, że voiceboty wsparte sztuczną inteligencją mają pewną przewagę nad człowiekiem. Szeroka dostępność, szybkość wyszukiwania odpowiedzi, natychmiastowe odebranie połączenia: to wszystko sprawia, że są idealnym rozwiązaniem dla I linii wsparcia, gdzie rozwiązuje się schematyczne problemy. Boty głosowe, nawet te najlepsze, nie zastąpią jednak człowieka całkowicie, a przynajmniej nie w najbliższej przyszłości. Zdolność do podejmowania kreatywnych działań, reagowania w sytuacji nietypowej to cechy niezwykle potrzebne w obsłudze klienta.
Współpraca na linii człowiek-maszyna: tego trzeba się nauczyć
Boty głosowe nie zastąpią człowieka całkowicie, zawsze, chociażby w 10% przypadków będzie istniała potrzeba kontaktu z człowiekiem. Mogą jednak skutecznie uzupełniać ludzką pracę:
- pracując w dodatkowych godzinach wieczornych i w dni świąteczne, gdy ludzie są poza biurem,
- odpowiadać na rutynowe powtarzające się pytania, dając konsultantom więcej czasu na trudniejsze zadania.
Voiceboty mogą także pełnić rolę wirtualnych asystentów nie tylko dla klientów końcowych, ale też wewnątrz call center. I tu również kryje się ich ogromny potencjał. Głosowy asystent może wspierać konsultanta, wyszukując dla niego dane i sprawdzając informacje w systemie, aby ten mógł sprawniej obsłużyć użytkownika. Termin human-machine collaboration idealnie oddaje to nastawienie otwarcia się na pomoc, jaką mogą dostarczyć boty głosowe. Relacje człowiek-maszyna nie muszą więc polegać na rywalizacji (kto taniej wykona pracę), ale raczej będą ewoluować w kierunku pracy “ramię w ramię”.