Rodzaje chatbotów – wirtualnych asystentów

Rodzaje chatbotów i typy chatbotów to jedno z zagadnień, które poruszane są najczęściej w kontekście wirtualnych asystentów. Klasyfikacje chatbotów można przeprowadzić zarówno ze względu na ich cel i rolę, sposób przygotowania, jak i kanał komunikacji. Chatboty mają ogromne możliwości, szeroką funkcjonalność, dlatego warto je poznać, aby wybrać najlepszą dla swojej organizacji opcję.

Rodzaje chatbotów: podstawowy podział

Chatboty można sklasyfikować ze względu na rolę, jaką mają pełnić. Najczęściej dzieli się je na zadaniowe i konwersacyjne, ale coraz częściej też mówi się o botach procesowych, które są o wiele bardziej samodzielne.

• Zadaniowe

Chatbot zadaniowy jest tworzony z myślą o zrealizowaniu jednego, jasno zdefiniowanego celu. Przy takim założeniu przygotowanie chatbota jest szybkie, ale jego zakres mocno ograniczony. Chatbot ma za zadanie zrealizować jeden cel: np. udzielić odpowiedzi na najczęstsze pytania użytkowników. Chatboty zadaniowe można było z powodzeniem realizować nawet bez wspierania się sztuczną inteligencją. Proste chatboty nie są jednak dziś tak popularne, ze względu na rosnące wymagania względem systemów konwersacyjnych.  

• Konwersacyjne

Prowadzenie konwersacji z użytkownikami na poziomie zbliżonym do rozmowy z człowiekiem to kolejny powód, dla którego tworzone są boty. Chęć stworzenia programu, który komunikuje się w sposób imitujący prawdziwą osobę towarzyszy twórcom botów od dawna. We współczesnych realizacjach na potrzeby biznesu często również zakłada się możliwość prowadzenia rozmowy na wybrane zagadnienia, raczej nie są to jednak boty, z którymi można porozmawiać do dowolny temat. „Konwersacyjność” jest przy wdrożeniach dla biznesu raczej wartością dodaną, która ma nadać osobowość botowi, uwypuklić pewne cechy związane z marką.

Boty konwersacyjne dzisiaj tworzy się z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, tak aby mogły „uczyć się” na bazie przeprowadzanych rozmów. Jednocześnie dobrą praktyką jest wprowadzenie pewnych ograniczeń za pomocą „reguł”, które wykluczają działania niepożądane.

• Procesowe

Boty procesowe to kierunek przyszłości dla tych rozwiązań. Coraz więcej organizacji próbuje stworzyć chatboty, które jak najbardziej samodzielnie będą w stanie przeprowadzić wybrany proces/procesy w organizacji. Taki bot nie musi być mistrzem konwersacji na każdy temat, jest raczej rozwinięciem botów zadaniowych, z tym, że nie wykonuje jednego działania a potrafi przeprowadzić użytkownika przez cały proces.

Głównym założeniem botów procesowych jest nastawienie na cel, którym jest automatyzacja wybranych czynności. Coraz popularniejsze w ostatnich czasach stają się też takie rozwiązania jak voicebot procesowy.

Typy chatbotów a technologie, na których bazują

Z rolą, jaką chatboty pełnią wiąże się też sposób, w jaki są budowane i z jakich technologii korzystają. Część botów wykorzystuje NLP, inne bazują na regułach, ale dzisiaj najpopularniejsze jest podejście mieszane.

• Chatboty oparte na regułach

Najprostsze chatboty, często nazywane też botami I generacji nie korzystały z zasadzie z machine learning. Gdy bot ma być zaprogramowany tak, aby udzielać jednoznacznych odpowiedzi na ściśle określone pytania, podejście regułowe zdecydowanie wystarczy. Dobrym przykładem jest np. FAQ.

• Chaboty NLP

Chatboty NLP, czyli korzystające z przetwarzanie języka naturalnego. Dzięki temu podejściu chatboty rozpoznają i odgadują intencje użytkownika. Kluczowe jest tutaj algorytmy uczenia maszynowego. Więcej na temat chatbotów opartych na sztucznej inteligencji znajduje się pod linkiem.

• Podejście mieszane

Najczęściej stosowane obecnie, ponieważ łączy w sobie zalety obu metod. NLP pozwala chatbotom lepiej się rozwijać, reguły wykluczają pewne niepożądane efekty.

Rodzaje chatbotów: kanał komunikacji

Chatboty kojarzą się głównie z tekstowym kanałem komunikacji, choć na znaczeniu zyskują w ostatnim czasie także ich głosowe wersje, czyli chatboty. Żaden z nich nie jest „lepszy” ani „gorszy”, chociaż w ostatnim czasie na znaczeniu zyskuje nowsze rozwiązanie, czyli voiceboty.

• Chatbot tekstowy

Można się z nim komunikować za pomocną tekstu pisanego. Użytkownik zadaje pytanie w okienku chatbota i tam też otrzymuje swoją odpowiedź. Chatboty tekstowe są popularne na stronach www, w komunikatorach mediów społecznościowych. Na chwilę obecną z większością botów można skomunikować się w taki właśnie sposób.

• Chatbot głosowy

Chatbota głosowego możemy coraz częściej spotkać dzwoniąc na infolinię, gdzie na przykład odbierają połączenia przychodzące. I linia to często obszar działania właśnie dla voicebotów. Chatbot głosowy również może być alternatywą dla tekstowych rozwiązań na www czy w aplikacjach. Potencjał voicebotów jest coraz większy, więc też coraz częściej będziemy mogli się z takimi realizacjami spotkać.

Rodzaje chatbotów: co wybrać?

Voicebot czy chatbot, konwersacyjny, zadaniowy a może procesowy? Wszystko zależy oczywiście od celu organizacji. Współczesne wdrożenia biznesowe to coraz częściej boty procesowe, niektóre z nich wyposażone są w możliwość konwersacji na wybrane tematy, aby dobrze oddawać charakter marki, dla której pracują. Co jednak najważniejsze, dzisiaj w zasadzie każda realizacja chatbota może być indywidualnie przygotowanym wdrożeniem, dla którego przedstawione opisy są raczej przedstawieniem możliwości niż jednoznacznym wyznacznikiem.