Technologie chatbotowe rozwijają się coraz bardziej dynamicznie, a miniony pandemiczny rok jeszcze przyspieszył pewne trendy. Na co zwrócić uwagę i co wdrażać już dzisiaj, aby nie pozostać w tyle za konkurencją? Poniżej przedstawiamy kilka ciekawych inspiracji w kontekście chatbotów.
2021 często nazywamy „nowym ładem” ze względu na krystalizowanie się pomysłów i strategii działania po niezwykle burzliwym pandemicznych miesiącach 2020 roku. Wiele firm na nowo zweryfikowało swoje podejście do sposobu działania, dostarczanie swoich usług i produktów a w rezultacie zmieniło podejście na takie, które pozwoli lepiej dopasować się do obecnej rzeczywistości. Wiele znaczących zmian dokonało się w obszarze komunikacji z klientami (wirtualna przestrzeń) oraz pracownikami (home office) i w tę właśnie przestrzeń wkroczył chatboty i voiceboty. Proste boty obsługujące często pojawiające się zapytania okazały się jednak niewystarczające, aby zmierzyć się ze stawianymi im na nowo wyzwaniami. Czym charakteryzują się nowe, lepsze rozwiązania? Poniżej kilka charakterystycznych cech nowej generacji systemów konwersacyjnych odnajdujących się w czasach „nowego ładu”.
1.Uniwersalne rozwiązania skierowane dla wielu grup odbiorców
Chatboty coraz częściej będziemy dedykować nie tylko do jednej grupy interesariuszy, ale – nawet kilku równocześnie. W ramach trendu, który Gartner określa jako total experience doświadczenia różnych grup odbiorców stają się wspólnotą doświadczeń. Jak to może wyglądać w praktyce?
Coraz częściej zamawiający oczekują systemów wielozadaniowych, które nie są dedykowane tylko do jednej roli. Ciekawym przykładem jest chatbot Santi, który pracuje dla Santander Bank Polska. Początkowo chatbot wspierał tylko pracowników infolinii w szybkim dostarczaniu informacji. Po sprawdzeniu się w tej roli – rozszerzono grupę jego użytkowników właśnie o klientów banku. I takie „rozbudowy” w zakresie wykorzystania botów będą coraz częstsze. Najprawdopodobniej oprócz nowych wdrożeń w 2021 będzie przybywać też projektów, w którym funkcjonujące już systemy konwersacyjne rozbudowuje się o kolejne funkcjonalności, oddaje do użytku następnym grupom odbiorców czy też implementuje w kolejnych kanałach.
2. Boty procesowe i zadaniowe
Boty, które sprawnie odpowiadają na pytania? Jak najbardziej – dobre NLP jest cenione, ale dla większości zamawiających to dzisiaj za mało. Chatbot w 2021 roku wdrażany jest po to, by obsłużyć konkretne procesy w organizacjach, zastąpić ludzi przy czynnościach, które są schematyczne. Służą temu różne scenariusze prowadzące do realizacji danej ścieżki a rozmaite integracje z systemami wewnętrznymi typu CRM, ERP. Boty wdrażane dzisiaj w organizacjach są przede wszystkim samodzielne i wykonują wiele działań, które jeszcze niedawno musiałby wykonać człowiek. Do takich zadań, które coraz częściej są dzisiaj automatycznie realizowane przez boty należą: przyjmowanie zamówień, rezerwacji i reklamacji, sprawdzanie statusów zamówienia, zmiany danych w systemach, sprawdzanie salda, ankietowanie, badanie satysfakcji klientów, pomoc w wyborze produktu, konfigurowanie usługi, umawianie spotkań wraz z adnotacją w terminarzu/kalendarzu, przeprowadzanie wstępnych wywiadów, wsparcie posprzedażowe.
3. Nastawienie na KPI
Wraz z rozwojem możliwości systemów sztucznej inteligencji i pól jej eksploatacji, wdrożenia botów staje coraz ważniejszym elementem budowania przewagi konkurencyjnej i redukowania niepotrzebnych kosztów. Rosną też oczekiwania: decydenci oczekują, że każdy projekt chatbotowy będzie można w niedługim czasie dokładnie rozliczyć i wykazać zwroty z inwestycji. I to jak najbardziej słuszna perspektywa. Chatboty pozwalają oszczędzać czas wyspecjalizowanej kadry i przekierowywać ich uwagę na działania generujące większą korzyść. Wiele godzin zaoszczędzonych na wykonywaniu schematycznych prac to wymierne oszczędności dla firm. Analitycy TogetherData szacują, że ich oszczędności generowane dzięki chatbotom (i to tylko w Polsce) do 2025 r. mogą wynieść prawie 150 mln zł! Globalnie te kwoty podawane są już w miliardach dolarów. Wg Jupiter Research chatboty będą odpowiedzialne za oszczędności kosztów w wysokości ponad 8 miliardów dolarów rocznie do 2022 roku.
KPI to jednak nie tylko oszczędności, ale także: sukcesy botów w generowaniu leadów, prawidłowo obsłużeni klienci, udana dosprzedaż usługi/produktu i wiele, wiele innych.
4. Synergia ludzi i robotów: podział obowiązków
Od prostych systemów konwersacyjnych rynek skokowo przechodzi do coraz bardziej złożonych. A to często wymaga nowego podziału pracy między ludzi a roboty. Niewykluczone, że w przypadku niektórych firm konieczne będzie modelowanie części procesów w taki sposób, aby prawidłowo rozdysponować działania. Część z nich obsłużą maszyny, przy innych niezbędny będzie człowiek. Ta synergia ma przynieść wiele korzyści: zarówno oszczędności, jak i generowanie wartości dodanej (ludzi mogą poświęcić więcej uwagi na priorytetowe tematy).
5. Demokratyzacja automatyzacji
Jeszcze do niedawna na wdrożenia systemów bazujących na sztucznej inteligencji pozwalały sobie nieliczne organizacje. Postrzegano je jako liderów rynku: bankowość, ubezpieczenia, telekomy, przedsiębiorstwa z branży IT. Wraz z pandemią chatboty zaczęły się jednak popularyzować także w branży medycznej, ale także wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Platformy nocode i lowcode, które oferują dzisiaj dostawcy usług chatbotowych umożliwiają wdrażanie botów niemal bez udziału programistów. Dodatkowo, usługi te są powszechnie dostępne w chmurze, a same wdrożenia dostępne w ramach niedrogich abonamentów. To powoduje, że cyfryzacja i automatyzacja, nawet ta z użyciem AI, jest dzisiaj dostępna dla bardzo szerokiego grona podmiotów gospodarczych.
Podsumowując: chatbot 2021 jako game changer procesów obsługowych
Chatboty w obsłudze klienta i sprzedaży to dzisiaj niemal must-have podyktowane wymaganiami ze strony klientów. Oczekiwanie natychmiastowej obsługi i szybkiego rozwiązania problemu 24h/7 dni to już standardowe życzenie konsumentów. Chatboty idealnie je realizują, w dodatku elastycznie dopasowując się do wielu różnych kanałów (strona www, aplikacja, media społecznościowe). Inteligentne systemy coraz częściej będą zastępować ludzi (przynajmniej do pewnego stopnia), automatyzując pełne procesy oraz na bieżąco raportując wyniki. Ich dostępność dla coraz szerszej grupy odbiorców, dodaje branży dodatkowego rozmachu. Wg Grand View Research globalny rynek chatbotów osiągnie do 2025 r. wartość 1,25 mld dolarów.
Źródła: