Automatyzacja procesów biznesowych: czy pomoże chatbot?

Automatyzacja procesów biznesowych to hasło, które pada coraz częściej w kontekście wdrażania  innowacji. Wzmocnienie zainteresowania tym kierunkiem rozwoju przedsiębiorstw i organizacji nie słabnie. Co więcej – gorsza sytuacja na rynku wydaje się wręcz sprzyjać temu trendowi. Według raportu Deloitte 73% badanych oczekuje od automatyzacji wzrostu wydajności. W obszarze szeroko rozumianej komunikacji, do zadania optymalizacji procesów, szykują się chatboty i voiceboty. I szanse ich powodzenia w tym obszarze są całkiem spore.  

To, co chatboty i voiceboty potrafią już dzisiaj jest wielką obietnicą udanych wdrożeń w kierunku automatyzacji. Liczby przemawiają na korzyść systemów konwersacyjnych, jako rozwiązań, na których można polegać. Możliwość automatyzowania niemal 80% procesów, osiągniecie ponad 90% skuteczności w rozumieniu intencji użytkownika, to liczby robiące wrażenie. Szczególnie, jeśli pod uwagę weźmie się pełną i potencjał automatyzacji w biznesie.

Automatyzacja procesów biznesowych w kontekście komunikacji

Automatyzacja procesów biznesowych to wykonywanie zadań lub nawet obsługa pełnych obszarów działań za pomocą programów komputerowych, które odwzorowują wytrenowany schemat działania. Mówiąc prościej: to co do tej pory wykonywał człowiek, teraz może zostać zrobione przez inteligentne algorytmy. Celem automatyzacji jest usprawnienie działania organizacji, wzrost wydajności, oszczędność kosztów. Z jednej strony też lepszy wgląd dla menagerów w realizowane zadania, ale również odciążenie pracowników od rutyny i schematycznej pracy.

Nie taka straszna automatyzacja – konsultant też potrzebny

Skoro automatyzować można nawet 80% procesów w dużych organizacjach, czy chatboty i voiceboty całkowicie zastąpią człowieka w procesach komunikacyjnych? Nie do końca. Chatbot czy voicebot ma za zadanie wyręczyć człowieka w schematycznej pracy, ale do  tej pory żaden bot nie potrafi zastąpić pracownika w kreatywnych działaniach, ani też komunikować się na ludzkim poziomie. Chatboty w komunikacji z użytkownikami przejmą więc te rozmowy, które są najczęściej powtarzane, a więc jednocześnie do tych rozmów boty będą są najlepiej „wytrenowane”. W sytuacji awaryjnej zawsze trzeba jednak liczyć się z koniecznością zapewnienia pomocy konsultanta, czyli na przykład – przekierować rozmowę do człowieka.

Automatyzacja komunikacji za pomocą chatbota: jakie są możliwości?

Chatboty i voiceboty automatyzują komunikację w obu obszarach:

• interakcji z otoczeniem zewnętrznym, w tym głównie klientami,
• interakcji wewnątrz organizacji, bardzo często z własnymi pracownikami.

Chatbot, szczególnie ten „spięty” z wewnętrznymi systemami, może zarówno przeprowadzić klienta przez proces zakupowy, rezerwacyjny czy reklamacyjny, jak i w przypadku bota głosowego –  wykonać połączenie wychodzące. Równie skuteczne jak przy działaniach zewnętrznych, chatboty mogą być przy wsparciu komunikacji wewnętrznej:

• obsłudze wniosków pracowniczych,
• obiegu dokumentacji,
• planowaniu spotkań.

Zalety automatyzacji procesów biznesowych: co oferują chatboty w komunikacji?

Chatboty i voiceboty jako narzędzia automatyzacji procesów biznesowych mają sporo do zaoferowania zarówno biznesowi, jak i wszelkiego typu instytucjom. Głównym powodem, dla którego wdrażana jest automatyzacja jest oczywiście wzrost wydajności pracy, oszczędność kosztów, odciążenie pracowników od schematycznej pracy przy jednoczesnym przekierowaniu ich do zadań, które będą generować większą wartość dla organizacji.

Dodatkową zaletą wdrażania chatbotów jest też lepszy wgląd w realizowane działania. Chatbot czy voicebot może np. raportować wyniki swojej pracy i robi to oczywiście… automatycznie.

Automatyzacja komunikacji: skąd wziąć takiego chatbota lub voicebota?

Skoro boty są tak uniwersalne i wiele rutynowych działań są w stanie wykonać za człowieka już dzisiaj, pojawia się jeszcze pytanie: jak przeprowadzać takie wdrożenia? Opcje są co najmniej trzy:

1. bota można napisać samodzielnie (in-house),
2. zlecić wykonanie bota automatyzującego firmie zewnętrznej (wdrożenie on-premise),
3. wynająć bota od dostawcy takiej usługi (opcja SaaS).

W większości przypadków najbardziej optymalne kosztowo i czasowo jest „wynajęcie”, jednak w zależności od aktualnych potrzeb danej firmy implementacje on-premise może mieć swoje uzasadnienie.

Podsumowanie: automatyzacja procesów biznesowych chatbotem

Odpowiadając więc na pytanie, czy boty pomogą przy automatyzacji komunikacji? Jak najbardziej! Niższe koszty obsługi np. infolinii będą mobilizować kolejne firmy do sięgania po te narzędzia automatyzacji. Praca 24h przez 7 dni w tygodniu znacznie odciąży zasoby kadrowe, jednocześnie skieruje pracę ludzi w obszary wymagające więcej uwagi. Proces optymalizacji, chociaż wymaga pewnych nakładów inwestycyjnych jest jednak w końcowym rozliczeniu zdecydowanie korzystny z perspektywy finansów.

Źródła:

1. Raport Deloitte o automatyzacji procesów biznesowych.
2. Raport E&Y: Nadchodzą roboty.
3. Artykuł o zastosowaniach chatbotów.