Z badań przytoczonych przez VentureBeats wynika, że nawet 2/3 konsumentów woli rozmawiać z chatbotami niż samodzielnie poszukiwać informacji na stronie internetowej firmy. Zdecydowana większość firm albo posiada już chatboty wspierające obsługę klienta albo podjęła już decyzję o konieczności wdrożenia wirtualnego asystenta.
Czy konsumenci i klienci końcowi wiedzą, że rozmawiają z konwersacyjną AI?
Wg Botco.Ai już 8 na 10 użytkowników wie, że miało do czynienia z chatbotami lub innymi formami wirtualnych asystentów. Jednocześnie prawie 70% osób twierdzi, że chatboty odpowiadają zadowalająco na zadawane przez nich pytania.
O co użytkownicy pytają chatboty?
Chatboty powoli stają się tak ważnym wsparciem w poszukiwaniu kluczowych informacji, że 2/3 konsumentów twierdzi, że woli korzystać z chatbota niż przeglądać witrynę internetową, aby znaleźć to, czego szuka.
Jakich informacji poszukują użytkownicy? 18% konsumentów pyta o godziny pracy firmy czy instytucji, 17% jest zainteresowanych pozyskaniem informacji o produktach, a 16% chce poznać lokalizację firmy. Inne use cases obejmują: zgłoszenia związane z obsługą klienta (16%), prośbę o pomoc techniczną (12%), prośbę o wycenę (11%) i o spersonalizowane rekomendacje (9%).
Marketerzy o chatbotach i celach ich wdrożenia
93% marketerów potwierdza, że ich firmy używają obecnie chatbotów do interakcji z potencjalnymi klientami. Wśród tych firm, które obecnie jeszcze nie korzystają z chatbotów, aż 87% deklaruje, że zrobi to w przyszłości. Połowa z nich spodziewa się, że zrobi to w przyszłym roku lub nawet wcześniej. Jednocześnie, wśród tych, którzy mają już u siebie chatboty, poprawiły one customer yourney, a także wsparły konwersję leadów sprzedażowych. Takie zdanie ma aż 98% badanych. Jako jedną z kluczowych korzyści z wdrożenia wirtualnego asystenta wskazano wzrost sprzedaży. Inne wartości to także:
- wyższy poziom znajomości usług i produktów firmy wśród potencjalnych klientów,
- mniejsza liczba zgłoszeń do obsługi klienta,
- poprawa customer experience i większe przywiązanie do marki.