Coraz lepsze wyniki w obszarze skuteczności chatbotów zwiększają zainteresowanie tymi rozwiązaniami i jednocześnie otwierają nowe możliwości zastosowania chatbotów w wielu różnych obszarach. Nie bez znaczenia są tutaj rosnące zdolności konwersacyjne systemów AI, ale przede wszystkim – potencjał związany z automatyzacją procesów.
Jakie są więc zastosowania chatbotów? Bardzo różnorodne, zaczynając od prostej komunikacji, kończąc na pełnej automatyzacji procesu i wprowadzeniu gruntownych usprawnień w obszarze całej organizacji. Szeroki wachlarz możliwości chatbotów AI to także dostosowanie do różnych wymagań, ponieważ każda firma czy instytucja może mieć swoje własne potrzeby, różniące się od innych wdrożeń. Takie „szycie na miarę” jest dzisiaj realizowane w o wiele bardziej zaawansowanej formie niż zwykle.
Zastosowanie chatbotów ze względu na złożoność zadania
Chatbot chatbotowi nierówny, ale przed wszystkim jednak nie chodzi o porównywanie jednego rozwiązania do drugiego, lecz odpowiednie dopasowanie rozwiązania do aktualnych potrzeb. A te oczywiście mogą być odmienne dla każdego przedsiębiorstwa, chociaż z pewnością można mówić o pewnej standaryzacji zastosowań.
Chatbot FAQ: tutaj często się zaczyna
Pierwsze wdrożenia systemów konwersacyjnych w biznesie to przede wszystkim chatboty nakierowane na jedno zadanie. Czy to znaczy, że takich chatbotów już nie ma? Jak najbardziej wciąż istnieją i są wdrażane. Odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania użytkowników to jedno z najpopularniejszych zastosowań chatbotów. Takie systemy konwersacyjne mogą działać w dowolnych kanałach: na stronie www, w komunikatorach, aplikacjach mobilnych itp. W tym także na wielu różnych platformach jednocześnie.
Chatbot procesowy: coraz szersze możliwości
Chatboty procesowe to często „bardziej zaawansowany” program, który posiada „dostęp” do wewnętrznych systemów organizacji, a w związku z tym może nie tylko udzielić informacji, ale także obsłużyć dany proces od A do Z. Chatbot procesowy potrafi autoryzować użytkownika, przyjąć jego zgłoszenie, a nawet przeprowadzić transakcję. Z chatbotów procesowych korzysta nie tylko biznes, ale też inne organizacje, w tym instytucje.
Zastosowanie chatbotów w przykładowych działaniach
Działania, jakie potrafią wykonać chatboty są bardzo zróżnicowane a wśród popularnych zastosowań wymienić można:
- wirtualnych asystentów pomagających klientom dokonać wyboru np. na podstawie ich wcześniejszych preferencji;
- obsługę płatności i dokonywanie transakcji wraz z autoryzacją użytkowników;
- obsługę składania zamówień;
- wsparcie działań posprzedażowych, wsparcie przy korzystaniu z zakupionych usług, dosprzedaż;
- obsługa programu lojalnościowego marki;
- prowadzenie wstępnych etapów rekrutacji i selekcji pracowników;
- wprowadzenie usprawnień w procesach księgowych i w administracji organizacji;
- windykację zaległości za pomocą połączeń wychodzących (voicebot w call center);
- weryfikację leadów sprzedażowych.
Podział chatbotów ze względu na pełnione role i obszary wdrożenia cytowane są także w pracach naukowych. Wg Janas przedstawia się on następująco:
Źródła: Barbara Filipczyk: Perspektywy zastosowania chatbotów w organizacjach. UE w Katowicach.