Zalety chatbota AI dostrzega coraz bardziej zarówno biznes, jak i sektor publiczny. Chatboty stały się modne a ich dostępność jest coraz większa. Po krótkim okresie rozczarowania pierwszymi wdrożeniami, II generacja okazała się idealnie wpisywać w potrzeby rynku. Korzyści z wdrożenia takich rozwiązań szuka się w pierwszej kolejności w oszczędnościach, ale wsparcia wirtualnych asystentów zdecydowanie nie można zawęzić do tego jednego obszaru.
Na korzyść chatbotów przemawiają także liczby: analizy i raporty branżowe, dane publikowane przez dostawców usług. Do 2025 roku rynek chatbotów ma być wart 1.25 mld dolarów (Statista, 2018). IBM prognozuje, że już w obecnym, 2020 roku, 85% konwersacji firm z użytkownikami ma obsłużyć wirtualny asystent. Czy to dużo? Jeśli przyjąć założenie dostawców usług wirtualnych asystentów, którzy twierdzą, że 80% procesów biznesowych są w stanie usprawnić już dzisiaj, dane te wydają się być realne a nie optymistyczne. Jakie są jednak zalety chatbota?
1.Elastyczność i możliwość dopasowania
To co dostrzega się niemal od razu w przypadku chatbotów to przede wszystkim ich szerokie możliwości „adaptacyjne”. Jak mało które narzędzie potrafią pracować w wielu różnych kanałach komunikacji i być zaprojektowane do wykonywania wielu zadań. Komunikatory w mediach społecznościowych, strony www, aplikacje mobilne: wszędzie tam mogą pracować wirtualni asystenci. Dzisiaj chatboty coraz częściej zostają „udźwiękowione”, czyli stają się voicebotami. To zdecydowanie poszerza ich możliwości, ponieważ w wersji głosowej mogą zostać wdrożone np. w call center, gdzie zajmują się telefoniczną obsługa użytkowników. Elastyczność to także dostępność 7 dni w tygodniu 24/7.
Dla bardzo wielu osób decyzyjnych w organizacjach ogromną zaletą jest możliwość „uszycia miarę” swojego dedykowanego rozwiązania. Co więcej, chatbot nie musi ograniczać się do np. jednej roli czy jednego kanału. Za pomocą jednego wdrożenia projektowego można przygotować chatbota, który nie tylko skutecznie realizuje komunikację w wielu kanałach, ale wręcz je „spina”. Mowa w takim przypadku o chatbot omni-channel, który może mieć swoją wersję zarówno tekstową, jak i głosową.
2. Skuteczność w realizacji celu
Chatboty w organizacjach mają jasno przypisane role do spełnienia: odpowiedzieć na wybrane pytania użytkowników lub szerzej – zautomatyzować proces. I robią to z niemal mistrzowską precyzją. Dobrze wytrenowany bot potrafi prawidłowo rozpoznać intencję użytkowników w ponad 90% przypadków, czasem nawet 95%. To przekłada się właśnie na wysoką efektywność samego bota, gdyż szacuje się, że aż 80% procesów bot może obsłużyć w pełni samodzielnie, bez udziału człowieka.
Odnośnie skuteczności chatbota często powielanym mitem jest także to, że chatboty głosowe mają niższą efektywność. To nie do końca prawda. Przykłady wdrożeń vociebotowych pokazują, że dobrze zrealizowane wdrożenie jest równie skuteczne.
3. Wsparcie automatyzacji i cyfryzacji
Nie bez znaczenia pozostaje także wielozadaniowość botów, jakie dzisiaj powstają. Cześć z nich nadal sprowadzona jest do roli odpowiadania na najczęściej zadawane pytania (FAQ), jednak najnowsze wdrożenia pokazują także inną twarz wirtualnych asystentów: coraz częściej implementowane są w celu automatyzacji wybranego procesu. Wg raportu E&Y z kwietnia 2020, aż 36% osób decyzyjnych w organizacjach zamierza przyspieszyć automatyzację, a to oznacza, że także zalety chatbota zostaną jeszcze lepiej wykorzystane i to w bardziej zaawansowanej formie. Chatboty idealnie wspierają procesy związane z cyfryzacją, a więc jest to ogromna szansa dla liderów planujących wdrażać innowacje w ramach swoich przedsiębiorstw.
4. Oszczędność czasu i pieniędzy
Minimalizacja wydatków firmowych i wysokie zwroty z inwestycji to obietnice, które brzmią bardzo kusząco. Jak wygląda ich realizacja w rzeczywistości? To, ile czasu pracy i kosztów można zoptymalizować zależy oczywiście od danego wdrożenia. Uśredniona wartość oszczędności często przekracza jednak około 50% kosztów przy każdej interakcji z botem, także tym głosowym. Im więc wyższe wolumeny rozmów, które optymalizowane za pomocą bota, tym wyższe kwoty potencjalnych oszczędności. Podobnie sytuacja wygląda przy chatbotach głosowych, ponieważ każda minuta interakcji z voicebotem to obniżenie kosztu obsługi. Skala potencjalnych korzyści jest tym większa, im więcej procesów jest prowadzonych niższym kosztem. Chatboty i voiceboty to niższe koszty, które wynikają m.in. z optymalizacji czasu pracy, ponieważ im mniej powtarzalnych czynności wykonanych przez pracowników, tym więcej mogą oni poświęcić go na działania generujące większą wartość dla organizacji.
5. Wzrost zadowolenia użytkowników
Jedno z najczęściej zadawanych pytań odnośnie botów brzmi, „czy użytkownicy w ogóle lubią wirtualnych asystentów”? Raporty i analizy z ostatnich lat dają odpowiedź pozytywną. To, co szczególnie na optymizmem to fakt, że z roku na rok rośnie poparcie ze strony użytkowników dla tego typu rozwiązań. Już badania z 2018 roku pokazały, że 66% użytkowników preferuje chatboty do szybkiej komunikacji z marką (State of Chatbots).
Użytkownicy coraz lepiej wiedzą także, jakie korzyści oferują im chatboty:
- 42% ankietowanych za zaletę chatbotów wskazało wygodę użycia*,
- 40% docenia je za dostępność obsługi 24h*,
- 30% potwierdziło, że zaletą chatbotów jest na szybka odpowiedź na proste pytania*.
(*Źródło State of Conversational Marketing, Drift, 2019)
Zalety chatbota – jakich jeszcze korzyści oczekuje rynek?
Ponieważ aktualne potrzeby rynku sprzyjają chatbotom, a trendy, jakie na nim aktualnie goszczą (szczególnie te z upowszechnieniem się wdrożeń bazujących na sztucznej inteligencji i inwestycją w szeroko rozumianą cyfryzację), otwierają się przed chatbotami jeszcze większe możliwości.
Na pewno warte odnotowania są chatboty głosowe, ponieważ jak wskazują prognozy do 2023 roku liczba asystentów głosowych potroi się (źródło: Jupiter Research, 2018). Kolejne rynkowe wdrożenia zapewne jeszcze bardziej uwidocznią zalety wirtualnych asystentów, chociaż już dzisiaj 94% użytkowników zgadza się, że voice search (wyszukiwanie za pomocą głosu) jest proste w obsłudze.