Coraz częściej osoby przeszukujące Internet w poszukiwaniu informacji o chatbotach mogą spotkać się ze stwierdzeniem, że wdrożenie chatbota jest niezwykle proste, można więc go uruchomić samodzielnie zaledwie w jeden dzień, a koszty są tak niskie, że zmieszczą się w każdym budżecie. Wykonanie dedykowanego chatbota, takiego, który będzie w stanie zautomatyzować choć jeden wybrany proces, nie jest jednak aż tak banalne. To raczej działanie, do którego trzeba się dobrze przygotować. Jak więc stworzyć chatbota, od którego możemy wymagać nieco więcej? Na początek – rozpoznać potrzeby swojej organizacji, a następnie dobrze je opisać.
Od chatbotów, które mają robić coś więcej niż tylko odpowiadać na kilka wybranych pytań, choć takie rozwiązania wciąż funkcjonują i są przydatne, wymaga się dzisiaj coraz więcej. Chatbot najnowszej generacji:
- jest zasilany AI (najczęściej machine learning),
- potrafi działać w kanale głosowym,
- może stanowić narzędzie automatyzacji wybranego procesu.
Oczekiwania te są jak najbardziej zasadne, lecz warto wiedzieć, że wiążą się z koniecznością zadbania o dodatkowe elementy podczas wykonania chatbota. Sam proces wdrażania chatbota/voicebota to coś, z czym warto się zapoznać, zanim przystąpi się do implementacji.
Etapy wykonania chatbota i ich kolejność
Wykonanie chatbota dedykowanego do potrzeb marki to działanie, które warto podzielić na kilka etapów:
- research i dookreślenie celów, które bot ma realizować;
- budowa bazy wiedzy, czyli odpowiedzi na pytania użytkowników;
- projektowanie (interfejsy);
- testowanie bota;
- wdrożenie produkcyjne;
- monitoring powdrożeniowy;
- dalsze rozwijanie rozwiązania względem nowych potrzeb.
W przypadku voicebotów dodatkowo w procesie trzeba jeszcze uwzględnić etap związany z „udźwiękowieniem”. Jest on wykonywany już po ustaleniu bazy wiedzy.
Etap I i I.: research i budowa bazy wiedzy
Zdefiniowanie procesów do automatyzacji i efektów, jakich oczekuje się od bota to punkt wyjścia każdego wdrożenia. Na tym etapie rozpisuje się dokładnie proces, jego schematy, ścieżki i scenariusze działania. Dobrze przygotowany chatbot to aż 80% skuteczności przy obsłudze danego procesu. Taki odsetek zapytań w procesie bot jest w stanie obsłużyć samodzielnie.
Dopiero po domknięciu etapu researchu, zdefiniowaniu celów przystępuje się do etapu konfigurowania bazy wiedzy. Tutaj wiodącą rolę przejmują tzw. trenerzy botów, którzy są zaznajomieni z systemem konfiguracji i sztuczną inteligencją.
Więcej na ten temat znajdziesz w artykule dedykowanemu bazie wiedzy.
Etap III: interfejs i dźwięk
Projektowanie komunikacji to jeszcze nie wszystko. Chatbot musi jeszcze posiadać interfejs, który jest przyjazny dla użytkownika. Końcowy odbiorca powinien z łatwością komunikować się z chatbotem, pisząc wiadomości w oknie dialogowym, otrzymując informacje zwrotne i odczytując podpowiedzi dotyczące dalszego dialogu. Okno dialogowe jest tym, co użytkownik powinien bez problemu obsłużyć. Jeśli chatbot jest głosowy – jest tutaj do wykonania dodatkowa praca związana z udźwiękowieniem.
Etap IV: testowanie bota
Warto pamiętać oczywiście o tym, że chatbot to komunikacja dwukierunkowa, a więc nie da się przewidzieć zawsze i w pełni 100% rozmów. Warto jednak spróbować przetestować go pod względem tego, co przewidzieć można. Testowanie bota w takcie jego konfiguracji, jeszcze przed wdrożeniem to etap konieczny.
Etap V: Wdrożenie produkcyjne
Warto już na wstępnym etapie ustalić też model implementacji bota.Rozwiązania klasy enterprise, czyli te „szyte na miarę” często są wdrażane w modelu on premise. Nie oznacza to jednak, że wybierając implementację „w chmurze”, te SaaS-owe, nie ma się na nic wpływu. Owszem, wiele z SaaS-owych rozwiązań to pewne szablony, z którymi można niewiele zrobić, jednak także wśród tych rozwiązań, znajdują się takie propozycje, z których można przygotować dedykowaną ofertę dla organizacji. Na polskim rynku, bardzo elastycznie podchodzą do chmurowych implementacji szczególnie dostawcy, którzy mają też wdrożenia on-premise.
Etap VI: Monitoring powdrożeniowy
Wdrożenie produkcyjne to wbrew pozorom jeszcze nie koniec działania. Pierwsze 3 miesiące po uruchomieniu są dla chatbota kluczowe, ponieważ wtedy poddawany jest „testom” z prawdziwymi użytkownikami. Na tym etapie można wychwycić jeszcze sporo nieprawidłowości i zmodyfikować konfigurację. Po kilkumiesięcznym „okresie próbnym” można już często uzyskać dobrą skuteczność, sięgającą nawet 90% zrozumienia intencji przez bota.
Etap VII: Aktualizacje i dalszy rozwój
Raz wdrożony i uaktualniony system, nadal wymaga analizy statystyk i logów, ale jest już w pełni zintegrowanym narzędziem. Co więcej, można go cały czas rozwijać i uzupełniać wg potrzeb danej firmy. Chatbot, który zautomatyzował np. jeden proces, może po czasie optymalizować kolejne. To, w którą stronę organizacje będą rozwijać swoje narzędzie jest całkowicie uzależnione od ich potrzeb.
Kiedy warto, a kiedy nie, poświęcić więcej czasu i pieniędzy na wykonanie chatbota?
Schematyczne, szybkie do przygotowana, niszkokosztowe implementacje mają sporo ograniczeń, ale również znajdują swoje grupy odbiorców. Dla małych przedsiębiorstw, które nie rozpoczęły jeszcze myślenia o automatyzacji a chatboty wykorzystują do najprostszych działań (typu odpowiedzi z FAQ), jest to często rozwiązanie wystarczające. Szczególnie warto rozważyć taką prostą implementację, gdy:
- chatbot jest tylko zadaniowy, nie procesowy;
- planowana liczba rozmów z użytkownikami jest dosyć mała;
- budżet jest niski, ale też nie oczekuje się wysokich zwrotów z inwestycji.
Dla odmiany przy większych oczekiwaniach co do chatbota, takie narzędzia mogą okazać się niewystarczające a więć – niespełniające celu. Największe firmy i organizacje decydują się często na dedykowane rozwiązania, bo chociaż koszty wdrożeń są wyższe, efekty są nieporównywalne. Dla banku, dużej działalności e-commerce, wszędzie tam, gdzie liczba interakcji liczona jest w tysiącach a automatyzowany jest np. cały proces (konkretny przebieg) lub nawet dziesiątki procesów, osoby decyzyjne podejmują się lepiej dopasowanych do swoich potrzeb rozwiązań.