E&Y prognozuje, że jednym ze skutków zmian w globalnej gospodarce po kryzysie COVID-19 będzie przyspieszenie cyfryzacji. A w obszarze automatyzacji procesów związanych z komunikacją jednymi z najpopularniejszych rozwiązań są właśnie chatboty. Zapewne nastąpi więc wzrost zainteresowania tą technologią. Cześć z firm, które do tej pory planowały takie inwestycje dopiero w przyszłości, stanie już dzisiaj przed pytaniem: jak przygotować taką implementację? Zanim nastąpi wdrożenie chatbota, warto skompletować podstawową wiedzę na ten temat.
Każda zmiana przeprowadzana w ramach organizacji wymaga planu działania, świadomości celów, które mają zostać zrealizowane, sprawdzenia możliwości, z jakich warto skorzystać. Dużym ułatwieniem jest także podstawowe poznanie technologii, z jakich korzysta chatbot, w tym sztucznej inteligencji (np. machine learning).
Poniżej przedstawiamy 4 pytania, które warto sobie zadać, jeszcze zanim zdecydujesz się na automatyzację komunikacji w swojej organizacji.
1. Jakie procesy wybrać do automatyzacji?
Chatboty i/lub voiceboty są implementowane w celu usprawnienia konkretnych działań procesów w organizacji. Na początek wybiera się te, które są najbardziej schematyczne i czasochłonne. Może to być np. proces składania reklamacji, udzielanie informacji na najczęściej zadawane przez klientów pytania (obsługa klienta), weryfikacja leadów (marketingi i sprzedaż), umawianie spotkań rekrutacyjnych czy wstępna selekcja kandydatów (HR).
Gdy już wiesz, jaki proces wybrać do automatyzacji, możesz zastanowić się nad pytaniami, jakie skierować do chatbota. Więcej na ten temat znajdziesz w naszej poprzedniej publikacji – tutaj.
2. W jakich kanałach ma działać chatbot?
Chatbot to komunikator tekstowy. Może zostać zaimplementowany na stronę www, w komunikatorach mediów społecznościowych, w aplikacji mobilnej, a także na infolinii (voicebot). Mnogość kanałów nie oznacza konieczności wybrania konkretnie jednego z nich. Chatbot może obsługiwać jednocześnie kilka kanałów. Można także wdrożyć go równolegle z voicebotem. Zamiast wielokanałowości (multichannel) coraz częściej wybiera się także podejście omnichannel.
Więcej na temat chatbota omnichannel przeczytasz tutaj.
3. Jaki efekt chcę osiągnąć i jak rozliczyć zwrot z inwestycji?
Celem, jaki najczęściej towarzyszy wdrożeniom są na przykład:
- redukcja kosztów obsługi klienta o 50%,
- przyspieszenie procesu obsługi zapytań o 20%,
- odciążenie działu HR przy procesach rekrutacji poprzez skrócenie czasu poświęconego wstępnej selekcji,
- zmniejszenie potrzeb rekrutacji nowych osób pracowników w contact center.
Rozliczanie zwrotu z inwestycji to etap, w którym każda firma musi wyznaczyć swoje KPI. Może nim być czas, jaki udało się zaoszczędzić poszczególnym działom firmy dzięki wdrożeniu (wraz z symulacją przeliczenia stawek godzinowych), albo liczba pozyskanych leadów/wspartych transakcji poprzez system konwersacyjny. Wszystko zależy oczywiście od obszaru wdrożenia i automatyzowanego procesu.
4. Jaki model wdrożenia i rozliczenia wybrać?
Cześć dostawców systemów konwersacyjnych oferuje dwa modele wdrożenia: on-premise (w infrastrukturze klienta) oraz SaaS (oprogramowanie jako usługa), niektórzy jednak pozostają jedynie przy modelu SaaS. Zanim podejmie się decyzje, jaki model wybrać, warto przeliczyć koszty obu wdrożeń, możliwości i ograniczenia. W tym potrzebna będzie na pewno rozmowa z działem sprzedaży danego dostawcy.
Dodatkowym aspektem jest model rozliczeniowy: miesięczny lub cost-per-interaction. W pierwszym modelu rozliczamy się ze stałą stawką np. miesięczną, natomiast drugi jest bardziej elastyczny, ponieważ zakłada, że rozliczenie dokonywane jest na podstawie konkretnego wykorzystania systemu. Analizując oba modele wdrożenia oraz opcje rozliczeniowe, kształtuje się już budżet, które trzeba by przeznaczyć na takie wdrożenia.
Wdrożenie chatbota: co trzeba wiedzieć „przed”?
Wyznaczenie procesów do automatyzacji (warto tu wspomóc się dodatkowymi warsztatami), oszacowanie wstępnych budżetów, jakie przeznaczone zostaną na te działania, wybranie modelu rozliczania, zastanowienie się nad celami i metodami rozliczanie efektywności wdrożenia: nad tym wszystkim warto się zastanowić przed wdrożeniem. Doświadczeni dostawcy systemów konwersacyjnych często pomagają również na tych etapach, dlatego warto korzystać z ich wiedzy i pomocy.