Jakich informacji chatbot udziela użytkownikowi, aby spełnić jego oczekiwania? Coraz więcej podmiotów wdrażających systemy konwersacyjne, a także szerzej rozumianą automatyzację, zastanawia się, jakie pytania do chatbota będą kierować ich klienci lub pracownicy? Rozwiązanie tego problemu jest prostsze niż może się wydawać, ponieważ każda firma dysponuje informacjami o swoich klientach. Poniżej przedstawiamy kilka istotnych wskazówek.
Na początek: wybrać odpowiednie procesy
Uruchamiając chatbota, czy to na potrzeby wsparcia swoich klientów czy też własnych pracowników, firma podejmujące się tej inicjatywy, zawsze staje przed wyzwaniem: jakie procesy wybrać do automatycznej konwersacji? Dopiero po ich sprecyzowaniu, można przejść do zadania systematyzowania pytań.
Jakie pytania do chatbota? Spójrz na swoje FAQ
Wybór pytań dla danego procesu rozpoczyna się od wybrania tych, które obecnie są najczęściej zadawane przez daną grupę odbiorczą. Szacuje się, że aż 80% pytań zadawanych przez użytkowników można z góry przewidzieć, ponieważ często się one powielają. Przykładem są chociażby infolinie, gdzie konsultanci posiadają gotowe scenariusze rozmów. To konwersacje, które powtarzają się najczęściej i jednocześnie są najbardziej schematyczne, są właśnie kluczem do automatyzacji, ponieważ wybiera się je w pierwszej kolejności . Popularne na stronach internetowych FAQ to także cenna wskazówka.
Jak długa może być taka lista FAQ dla chatbota? Tutaj nie ma jednoznacznej wskazówki. W niektórych organizacjach takich pytań jest kilkanaście, kilkadziesiąt, w innych są to setki a nawet tysiące odpowiedzi. Wszystko zależy zarówno od skali działalności oraz liczby procesów przeznaczonych do automatyzacji.
Pytania do chatbota: praktyczne przykłady w obsłudze klienta
Nie ulega wątpliwości, że jednym z obszarów, które najczęściej typowane są do wsparcia za pomocą chatbotów jest front-office, czyli procesy związane z obsługą klienta. Użytkownicy najczęściej mogą zapytać chatbota o:
- Firmę, jej działalność, historię;
- Usługi i produkty;
- Kontakt do poszczególnych działów w obrębie organizacji;
- Aktualny status ich sprawy, zgłoszenia, reklamacji;
- Udzielenie dodatkowych informacji na etapie posprzedażowym.
Udzielenie odpowiedzi na niektóre z tych pytań może wymagać zasięgania przez system konwersacyjny po zasoby zgromadzone przez wewnętrzne systemy typu CRM, lecz na chwilę obecną skonfigurowanie takich powiązań jest już możliwe.
Więcej informacji, o tym, jak chatbot może pomóc w Twoim biznesie, znajdziesz tutaj.
Pytania do chatbota: praktyczne przykłady w HR
Klient zewnętrzny to tylko jeden z potencjalnych użytkowników firmowego chatbota. Coraz częściej inteligentne algorytmy usprawniają też procesy koordynowane przez działy HR. Boty pomagają w selekcji kandydatów na dane stanowiska, udzielając informacji na pytania o:
- Aktualne rekrutacje i przewidywane wakaty w przyszłości;
- Kulturę organizacyjną i warunki pracy;
- Kontakt do osób, do których można się zgłosić ze swoją sprawą;
W obszarze obsługi pracowników chatbot może odpowiadać na następujące przykładowe pytania o:
- Pierwsze dni w nowej pracy;
- Dostępne szkolenia i eventy firmowe;
- Dokumenty pracownicze i formalności;
- Wnioski urlopowe, L4 i inne i załatwienie innych spraw pracowniczych;
- Osoby kontaktowe wewnątrz organizacji związane z danymi obszarami funkcjonowania;
Oczywiście, tak jak w przypadku bota przygotowywanego na potrzeby klientów i otoczenia zewnętrznego, także boty HR-owe mogą odpowiadać na taką listę pytań, jaka jest odpowiednia dla potrzeb danej organizacji.
Last but not least: skuteczność udzielanych odpowiedzi
Wiedza na temat tego, jakie pytania mogą zostać skierowane do chatbota, to oczywiście dopiero punkt wyjścia do prawidłowego przygotowania całego procesu. To, jak skuteczny będzie chatbot zależy oczywiście jeszcze od jego właściwej konfiguracji i nauczenia systemu odpowiednich zachowań. Czasem także to, o czym się zapomina, to nałożenia na bota odpowiednich ograniczeń. Wg różnych źródeł i informacji od dostawców działających na rynku polskim, zrozumienie intencji (zamiaru użytkownika) w przypadku dobrze wytrenowanego bota sięga ponad 90% i stale rośnie. Co w takim razie zrobić w pozostałych przypadkach? Uruchomić „wyjście awaryjne”. Tutaj dostawcy polecają skierowanie sprawy do konsultanta, aby to on próbował rozwiązać bardziej złożony problem. Konieczne może się okazać także dalsze rozwijanie chatbota, ponieważ dobrze dobrze wytrenowane boty, to najczęściej te, nad którymi stale się pracuje.