Od programu, który umie odpowiedzieć zaledwie na kilka wybranych pytań aż po inteligentne algorytmy samodzielnie obsługujące wybrane procesy w organizacji: chatboty w biznesie przeszły długą drogą. I skutecznie przekonały do siebie firmy, instytucje a także użytkowników. Szacuje się, że do końca 2020 aż 80% firm będzie posiadało w swoich szeregach wirtualnego asystenta (wg McKinsey&Company) a oszczędności, które wygenerują globalnie sięgną miliardów dolarów każdego roku.
Początki chatbotów na usługach biznesu były raczej skromne a po początkowych wynikach nie wszyscy wróżyli im przyszłe sukcesy. Boty odpowiadały zaledwie na niewielką grupę wybranych pytań (FAQ), nie potrafiły zrozumieć kontekstu wypowiedzi. Dla użytkowników były częściej źródłem frustracji niż wymierną pomocą. Boty I generacji nie zawsze realizowały więc cele, których oczekiwały osoby zarządzające w organizacjach.
Błyskawiczny rozwój po skromnych początkach
Problemy z chatbotami zostały szybko dostrzeżone i dostawcy usług zaczęli tuningować systemy konwersacyjne. Wprowadzenie dodatkowych usprawnień, jak: rozumienie kontekstowe, sztuczna inteligencja wspierająca rozumienie czy nawet możliwość komunikowania się bota za pomocą głosu (voiceboty) dały wymierne efekty. Systemy konwersacyjne nie tylko zaczęły rozumieć użytkowników, ale też udzielać prawidłowych odpowiedzi opierając się na kontekście rozmowy. Na obecna chwilę aż 95% intencji użytkowników zostaje rozpoznanych poprawnie. Aż 80% zapytań w obrębie danego procesu może zostać obsłużonych bez udziału człowieka, co bardzo rozszerza możliwości zastosowania botów. Narzędzie o takiej skuteczności to już inwestycja, która zdecydowanie się opłaca. Rosnąca liczba wdrożeń oraz rozwój istniejących programów, optymalizacja kolejnych procesów w ramach organizacji, są tego najlepszym dowodem.
Boty jako narzędzie do optymalizacji kosztów
Bot, który potrafi wyręczyć człowieka i przeprowadzić np. rozmowę z użytkownikiem o połowę taniej (np. przy rozliczeniu za interakcję) niż konsultant, to źródło oszczędności. Liczą się tutaj zarówno koszty bezpośrednie, jak i czas. Nie oznacza to jednak, że bot powinien funkcjonować zawsze „zamiast człowieka”. W wielu przypadkach po prostu wyręcza go, wykonując za niego najbardziej schematyczne i powtarzalne zadania. Czy taki bot również pomaga firmie optymalizować koszty? Jak najbardziej! Pracownicy, wykonujący bardziej wymagające i specjalistyczne zadania, generują większą wartość dla firmy. A to przekłada się na lepsze wyniki danego działu.
Nowa potrzeba rynku: automatyzacja procesów biznesowych
Chatboty i voiceboty nie służą jednak tylko do przeprowadzania szybkich rozmów. Obecna potrzeba biznesu, ale także instytucji to optymalizacja wybranych działań w ramach organizacji. Przykłady usprawniania procesów to chociażby:
- chatbot przeprowadzający wstępną selekcję kandydatów dla HR Managera;
- chatbot przedstawiający ofertę firmy i kierujący do sprzedawcy;
- chatbot przyjmujący zgłoszenie na temat reklamacji,
- voicebot dzwoniący do użytkownika w celu zbadania opinii konsumenta i przekazania raportu do managerów,
- voicebot przyjmujący polecenia głosowe od pracownika działu administracji i wprowadzający dane do systemu.
W każdym z optymalizowanych procesów możliwe jest jego przeprowadzenie od A do Z. Tak pojęte chatboty czy voiceboty to już nie tylko systemy do konwersacji, ale zaawansowane narzędzia, pozwalające przebudować wiele procesów. Obecnie w firmach trwa poszukiwanie najlepszych zastosowań dla wykorzystania chatbotów i voicebotów. Warto zwrócić uwagę też na fakt, że najpełniej funkcjonujące narzędzia bazujące na sztucznej inteligencji, często podpięte są także pod systemy typu ERP czy CRM. Mając dostęp do takich źródeł wiedzy potrafią w pełni samodzielnie obsłużyć użytkownika, na przykład w sytuacjach:
- klient banku dzwoni na infolinie, aby zmienić dane osobowe w systemie (voicebot jednocześnie autoryzuje dostęp);
- użytkownik pyta chatbota na firmowej www, kiedy otrzyma swoją przesyłkę,
- konsument chce się dowiedzieć, ile punktów uzbierał w programie lojalnościowym,
- użytkownik dzwoni do uzbezpieczyciela, aby zgłosić awarię samochodu,
- klient e-sklepu chce złożyć reklamację.
Chatbot w biznesie to dziś absolutne „must-have”
Chatboty, jeszcze kilka lat temat traktowane bardziej jako gadżet, dzisiaj stają się narzędziem gigantycznych zmian w największych organizacjach na całym świecie. Wzbogacone sztuczną inteligencją, dostosowane do procesów, którym mają służyć, pomagają firmom budować przewagę konkurencyjną. Sektor FMCG, branże fintech, insurtech, rozrywki, mediów, medycyna, logistyka, e-commerce, IT, przemysł, największe centra biznesowe i ośrodki call center: wiodące gałęzie gospodarki każdego roku na inwestycje w inteligentną automatyzację przeznaczają oraz potężniejsze środki. Robią to jednak po to, redukować koszty i wspierać płynność, nie tylko finansową, swojej organizacji. A przy założeniu, że nawet 80% procesów można dzisiaj zautomatyzować, działania w tym obszarze na pewno będą jeszcze przybierać na sile.