Chatboty jako systemy konwersacyjne podbijają polski i światowy biznes. O ich skuteczności pisze się coraz więcej, jednak wiele firm wciąż podchodzi z dystansem do wdrażania innowacji. Co warto wiedzieć o „zapleczu” systemu konwersacyjnego? Jak działa chatbot? Z jakich technologii korzysta i w jakim celu? Zapraszamy do przeczytania artykułu, w którym przyglądamy się rozwiązaniom, jakie stoją za tym narzędziem.
Każda firma lub instytucja, która postanawia wdrożyć chatbota w swojej firmie, zastanawia się, na ile chatbot może rzeczywiście wspomóc komunikację, wymianę informacji czy też szerzej – usprawnić procesy w organizacji. Oczekiwanie na to, że chatbot potrafi przejąć 100% rozmów z klientem, jest zbyt idealistyczne, jednak rzeczywiste możliwości również są imponujące. Aby osiągnąć wysoką skuteczność, potrzebna jest świadomość tego, jakie procesy automatyzować i jak najlepiej korzystać z narzędzia do konwersacji. Warto posiadać chociażby podstawową wiedzę na temat funkcjonowania chatbotów, ponieważ to zwiększa szansę na skuteczne wdrożenia.
Skąd chatbot zna odpowiedzi na pytania? Baza wiedzy
Program komputerowy, jakim jest chatbot, potrafi dobrze dopasować odpowiedź do zapytania, ponieważ wie, skąd czerpać odpowiedzi? Tym źródłem, do którego „sięga” program jest baza wiedzy. Najprościej porównać ją do encyklopedii. W niej znajdują się artykuły (każda odpowiedź chatbota to jeden artykuł), które dodatkowo są powiązane ze sobą. Liczba artykułów jest oczywiście zależna od potrzeb danej organizacji. Niektóre firmy automatyzują na początek niewielki wycinek potencjalnych rozmów z klientami/pracownikami. Inne, najczęściej wielkie korporacje, mogą posiadać listy artykułów nawet z setkami/tysiącami odpowiedzi.
Co więcej, dzisiaj chatboty nie ograniczają się wyświetlania odpowiedzi tylko z bazy. Są coraz częściej podłączone do systemów ERP czy CRM, aby tak również poszukiwać informacji, przetwarzać je i korzystać z nich przy udzielaniu odpowiedzi.
Jak działa chatbot? Rozumienie kontekstu
Posiadanie zbioru pytań i odpowiedzi to podstawa dla działania chatbota, jednak system jest bardziej złożony. Dla obecnie działających na rynku chatbotów, które obsługują nawet tysiące użytkowników, niezbędne są bardziej zaawansowane rozwiązania. Chatboty II generacji doskonale odczytują kontekst wypowiedzi użytkownika. Oznacza to, że nie ma potrzeby powielania pewnych informacji, a system sam potrafi dopasować kontekst np. na podstawie wcześniejszych wypowiedzi użytkownika. System może też podpowiadać, kolejne ścieżki i kroki, które zwyczajowo pojawiają się po tym danych wypowiedziach.
Chatbot a sztuczna inteligencja
Baza wiedzy i rozumienie kontekstowe zapewniają coraz lepsze doświadczenia użytkowników. Dostawcy systemów konwersacyjnych starają się jednak cały czas rozwijać swoje produkty i spełniać kolejne potrzeby odbiorców. Coraz więcej chatbotów, które funkcjonują dzisiaj na rynku jest zasilanych sztuczną inteligencją. Bardzo często rozwiązania określane jako tak zwane chatboty AI, bazują na machine learning. To rozwiązanie jest bardzo przydatne, jeśli usługa firmy polega np. na rekomendowaniu rozwiązań przez chatbota. Dodatkowo, machine learning stosuje się czasem już na etapie przygotowywania bazy wiedzy czy testowania chatbota.
W jakich językach rozmawia chatbot?
Czy chatboty znają język polski?Oczywiście, tak! Technologia, z której korzystają chatboty jest dostępna także w naszym rodzimym języku. Co więcej, wielu dostawców chwali się, że potrafią przygotować chatbota w wielu różnych językach. Z tej możliwości z pewnością skorzysta wiele firm. Co więcej, chatbot wielojęzyczny nie oznacza przygotowania kilku wdrożeń. Można go wdrożyć w ramach jednego projektu.
Podsumowując: chatbot działa tak, aby był skuteczny
Last but not least: to jak działa chatbot dzisiaj jest efektem wieloletniego doświadczenia, jakie zebrali na przestrzeni ostatniej dekady dostawcy tego typu rozwiązań. Skuteczność chatbotów w rozmowach z klientami czy pracownikami znacząco rośnie. Dzieje się tak także dlatego, że zmieniają się też wymagania, co do chatbotów. Kiedyś projektowano je jako proste systemy do wymiany informacji. Dzisiaj – to już narzędzia automatyzacji procesów, a ich rola w jest kluczowa dla optymalizacji działań.