Chatbot lub chatterbot to po prostu program komputerowy a jego zadaniem jest prowadzenie konwersacji z użytkownikami. Rozwiązanie to jest coraz częściej implementowane przez biznes i instytucje, aby wesprzeć obsługę klientów. Co warto wiedzieć o chatbocie i gdzie go zastosować, żeby zyskać wymierną wartość dla swojego biznesu?
Rosnąca popularność chatbotów to coś zdecydowanie więcej niż moda, ale raczej dobrze uzasadniony interes biznesowy. Zastosowania i korzyści związane z implementacją chatbota są różnorodne, dlatego ich wszechobecność nie powinna nas dziwić.
Krótka historia chatbotów, czyli jak to się wszystko zaczęło?
Przyglądając się obecnemu zainteresowaniu, jakie towarzyszy chatbotom, można odnieść wrażenie, że idea systemów konwersacyjnych to zupełnie „nowe narzędzie”. Nie jest to jednak prawdą, ponieważ historia maszyn, z którymi można poprowadzić rozmowę sięga znacznie głębiej. Już w latach 50-tych XX wieku Alan Turing zaprojektował test inteligencji dla maszyn, aby mierzyć ich umiejętność naśladowania ludzkiego sposóbu komunikowania się. Co prawda, aż do dzisiaj żaden algorytm nie jest aż tak biegły w prowadzeniu konwersacji jak człowiek, jednak to nie jest przeszkodą dla rozwoju branży chatbotowej. Dla potrzeb np. obsługi klienta technologia, którą dysponujemy dzisiaj, jest w zupełności wystarczająca.
Z czego możemy korzystać już dzisiaj?
Na systemy konwersacyjne – chatboty i voiceboty – patrzymy coraz częściej nie tylko jak na programy do udzielania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, ale raczej jak na narzędzia służące do automatyzacji procesów w firmie. Coraz więcej firm decyduje się na reorganizację takich działań jak:
- wsparcie w podejmowaniu decyzji zakupowych,
- obsługa posprzedażowa,
- obsługa procesu reklamacji,
- realizacja ankiet i badań satysfakcji klienta.
Każda organizacja ma inne potrzeby, dlatego też chatboty przygotowuje się indywidualnie do potrzeb danej jednostki. Podstawowa zasada brzmi jednak: w pierwszej kolejności obszary do działania dla chatbotów są tam, gdzie trzeba wykonać powtarzalne i schematyczne (odtwarzane wg jasnych wytycznych) zadania, które powielane są wielokrotnie.
W jakich kanałach może działać chatbot?
Chatboty są implementowane na stronach www, w aplikacjach mobilnych, we wszelkiego typu komunikatorach (media społecznościowe). Gdy chatbotowi dodamy głos, może nawet wspomóc konsultantów na call center. Głosowe chatboty, czyli voiceboty, często traktowane są jako „osobne narzędzie”, co nie jest całkiem słusznym podejściem. Chatbot na stronie internetowej oraz ten działający np. na Messengerze czy rozmawiający z klientami na infolinii, może być jednym narzędziem przygotowanym do pracy w różnych kanałach. Coraz więcej mówi się też o omnichannel chatbot, ponieważ ujednolicenie różnych kanałów komunikacji jest dzisiaj potrzebne bardziej niż kiedykolwiek wcześniej.
Chatbot: co jeszcze warto wiedzieć na początek?
Chatbot to system konwersacyjny, który może odciążyć obsługę klienta w firmach. Dla wielu organizacji oznacza to spore oszczędności. Chatboty II generacji coraz lepiej rozumieją użytkowników i służą im rzeczywistym wsparciem. O dzisiejszych chatbotach coraz częściej mówi się jako systemach nie tylko do dwukierunkowej komunikacji, ale wręcz rozwiązaniach służących do automatyzacji procesów w organizacjach. Zadaniem chatbota jest więc wspieranie i przyspieszanie działań w organizacji, płynniejsza realizacja procesów, optymalizacja kosztów.