Czy czatboty i roboty w call center będą coraz popularniejszym narzędziem wspierającym obsługę klienta? Czy znajdzie się dla nich miejsce w krystalizującym się właśnie nowym postpandemicznym porządku? Wszystko wskazuje na to, że tak. Wydatki na boty rosną cyklicznie: wg Gartnera w tym roku 50% firm wyda więcej na tworzenie botów niż aplikacji mobilnych. Jednocześnie obsługa klienta jest jednym z procesów najczęściej poddawanych automatyzacji i robotyzacji. Cyfrowa transformacja i przenoszenie procesów obsługowych do wirtualnej przestrzeni spotyka się ze szczególnym zainteresowaniem branży BPO.
Chatboty w call center to przede wszystkim voiceboty, czuli udźwiękowione wersje sztucznej inteligencji konwersacyjnej. Dodatkowo na zapleczu, czy tzw. back office contact center może jeszcze pracować wiele wirtualnych robotów, które wprowadzają dane do systemów czy gromadzą informacje do raportów wysyłanych na wskazane adresy mailowe. Chatboty i roboty w call center pełnią bardzo ważne i odpowiedzialne role. Udzielanie prawidłowych odpowiedzi na pytania zadawane przez klientów na infolinii to zaledwie wierzchołek góry lodowej całej pracy, jaką potrafią dzisiaj wykonać dla organizacji.
Chatbot w pełni zintegrowany: podłączenie do systemów wewnętrznych
Dobrze przygotowany chatbot w call center jest najczęściej zintegrowany z systemami wewnętrznymi typu CRM, ERP, billingi itp. Dzięki temu prowadząc rozmowę z klientem dzwoniącym na infolinię może sięgać po dane w nich dostępne. A to umożliwia wymierne wsparcie procesu obsługowego, uwzględniając takie działania jak: autoryzację użytkownika, weryfikację statusu klienta i jego ostatnich aktywności, historii zakupów, reklamacji, edytowanie danych w systemach, ale też wykorzystanie informacji o kliencie to rozwiązania jego problemu. Chatbot zintegrowany z wewnętrznymi systemami to także możliwość np. zarządzania kalendarzem (umówienia spotkania). Klienci oczywiście bardzo cenią takie rozwiązania. Wg Deloitte aż 70% klientów podejmując decyzję o zakupie, przykłada znaczą wagę do poziomu integracji procesów obsługowych.
Chatboty i roboty w call center działają w trybie omnichannel
To, co dla wielu klientów jest bardzo ważne, gdy mowa o spójności procesów obsługowych to możliwość płynnego przejścia customer journey. Ten sam voicebot, który obsługuje infolinię odpowiadając na zapytania klientów, może być dostępny także w innych kanałach, np.: na stronie internetowej i w mediach społecznościowych jako typowy chatbot z oknem dialogowym. Rozwiązania stworzone na jednej bazie wiedzy pomagają przygotować omnichannelowego robota, z którym można kontaktować się zarówno przez interfejs głosowy (infolinie), jak i tekstowy (chat).
Jak zmieni się praca ludzi w obsłudze klienta po zatrudnieniu robotów?
Często informacje o wdrażaniu inteligentnych systemów do obsługi klienta wywołują niepokój zarówno ze strony osób zatrudnionych w call center, jak i klientów potencjalnie korzystających z tych rozwiązań. Ci pierwsi obawiają się utraty pracy, drudzy – że nie będą mogli skutecznie i szybko załatwić pilnych spraw. Jak pokazują liczne przykłady z ostatnich lat – obawy te nie są uzasadnione.
Konsultanci call center nie zostaną całkowicie zastąpieni przez roboty, ponieważ te drugie nie potrafią wykonać kreatywnych zadań oraz elastycznie reagować na nietypowe sytuacje. Improwizacja i szukanie niestandardowych rozwiązań to domena ludzka. Co w takim razie będę robić chatboty w call center? Przede wszystkim staną się wykonawcami schematycznych zadań.
Czym jest schematyczna praca przeznaczona dla chatbotów i robotów w call center?
Wg różnych źródeł aż 80% działań w call center to rutynowe czynności, które warto zautomatyzować. I to jest właśnie przestrzeń do działania dla voicebotów i robotów. W ramach tym zadań mogą być zarówno połączenia wychodzące, jak i przychodzące oraz działania „na zapleczu”.
Połączenia wychodzące (outbound): przykład działania
Roboty w call center mogą np. wykonywać połączenia wychodzące (outbound). Takim przykładem są np. voiceboty windykacyjne. Potrafią wybrać numer z bazy, przeprowadzić wstępny wywiad z dłużnikiem, umówić datę spłaty a następnie wszystkie ustalenia zapisać w systemie. Na koniec dnia wykonaną pracę robot wysyła w postaci raportu z działań. Co bardzo ważne – jeden voicebot w tym samym czasie może rozmawiać z setkami potencjalnych dłużników!
Połączenia przychodzące (inbound): przykład działania
Voicebot odbiera połączenie od klienta zgłaszającego się na infolinią, aby pilnie rozwiązać swój problem. Chatbot głosowy z odpowiednio skonfigurowaną bazą wiedzy przyjmuje informacje od klienta, zadaje dodatkowe pytania wg określonego dla tej sytuacji scenariusza. Jeśli jest taka możliwość – samodzielnie rozwiązuje problem np. przyjmuje zgłoszenie reklamacyjne i odnotowuje je w systemie, uruchamiając dalsze działanie. Jeśli problem jest złożony – zebrane informacje przekazuje dalej do konsultanta.
Back office: przykład działania
Po przeprowadzeniu ankiety albo badania satysfakcji klientów, voicebot potrafi nie tylko zapisać odpowiedzi w systemie, ale także je selekcjonować i grupować wg wybranych kryteriów. Co więcej, potrafi też wyłapać odchylenia od normy i informacje o takich zdarzeniach przekazać w formie powiadomienia/alertu. Stały monitoring sytuacji i szybka weryfikacja danych pomagają w podjęciu decyzji na czas i przeciwdziałają rozwinięciu się niekorzystnych sytuacji.
Czy dzisiejsze contact center może jeszcze funkcjonować bez botów?
Choć nadal istnieją contact center, gdzie zatrudnieni są tylko i wyłącznie ludzie, takie podejście będzie już w najbliższym czasie należeć do rzadkości. Utrzymanie przewagi konkurencyjnej wymaga optymalizacji działań i podziału pracy na tę przeznaczoną dla ludzi i tę dla robotów. Wg Światowego Forum Ekonomicznego do 2025 pracodawcy będą równo rozdzielać pracę między ludzi i roboty już do 2025 roku.
Oczywiście podział na prace „dla ludzi” i „dla robotów” nie jest zero-jedynkowy. Bardzo często voiceboty i konsultanci będą wspólnie realizować procesy, ponieważ programy komputerowe będą służyć jako wsparcie dla lepszego wykonania zadań. Taką współpracę określa się jako human-machine collabotion. Jej znaczenie rośnie, ponieważ oznacza dla firm wiele korzyści.