Chatbot na stronie internetowej, w komunikatorach mediów społecznościowych, w aplikacji mobilnej lub na infolinii w call center: możliwości zaimplementowania chatbota jest wiele na różnych platformach. Pytanie często brzmi: który kanał jest najlepszy i warty wybrania albo też: czy trzeba ograniczać się do jednego z nich? A może wręcz przeciwnie: najlepiej postawić na bota w kilku różnych kanałach jednocześnie? Poniżej przedstawiamy przegląd potencjalnych możliwości.
Chatboty to już nie technologiczna nowinka, lecz niektóre z ich funkcjonalności – jak najbardziej. Jeszcze do niedawne postrzegane jako narzędzie do „wyręczenie” konsultantów przy udzielaniu rutynowych odpowiedzi, dziś zaskakują możliwościami. Unowocześnienia mogą dotyczyć każdego z kanałów, w którym działają inteligentne algorytmy (chatbot www, chatbot Messenger, chatbot w aplikacji mobilnej, chatbot w call center), ale także nowego sposobu myślenia o tym narzędziu – chatbot omnichannel.
Chatbot na stronie internetowej
Okna livechatów na stronie internetowej to jedno z najpopularniejszych miejsc, gdzie jest umieszczany program konwersacyjny. Zamiast statycznej strony do przeglądania, można skorzystać z chatbota, który o wiele szybciej odpowie na pytania użytkownika. Zamiast przeglądać zasoby www o wiele prościej i skuteczniej jest po prostu… zapytać. Chatbot www nie służy jednak tylko do obsługi FAQ, ale coraz częściej jest to narzędzie do pełnej obsługi procesu. Poniżej przykład wirtualnej asystentki, której można zgłosić szkodę na stronie internetowej.
Messenger chatbot
Media społecznościowe to dla wielu użytkowników obszar prowadzenia dyskusji z marką. Wg badań eMarketer z 2019, aż 90,4% pokolenia Millenialsów, 77,5% pokolenia X i 48,2% baby boomers to aktywni użytkownicy mediów społecznościowych, czyli całkiem sporo grupa, z którą z pewnością jest o czym porozmawiać. A to oznacza, że tutaj również można „zatrudnić” chatbota. Bot świetnie poradzi sobie zarówno z obsługą FAQ, chociaż coraz częściej wzbogacany jest o kolejne możliwości:
- wsparcie działań marketingowych (np. konkursy),
- elementy programu lojalnościowego,
- wsparcie działań sprzedażowych (przyjęcie zamówienia).
Poniżej przykład chatbot Messengera marki Pepsi.
Chatbot w aplikacji mobilnej
Na rynku na chwilę obecną mamy ogromną liczbę aplikacji, jednak zainteresowanie inwestycją w te kanały nie ma już tak wyraźnego trendu wzrostowego. Wg badań Gartnera wydatki na chatboty w ujęciu rocznym będą wyższe niż na aplikacje mobilne już w 2025 roku. Jednak czy te kanały wzajemnie się wykluczają? Niekoniecznie! Coraz częściej chatboty są częścią aplikacji mobilnej, do której loguje się użytkownik. Przykładów takich wdrożeń nie brakuje: za pomocą chatbota w aplikacji można na przykład przeprowadzić rozmowę (także w kanale głosowym) o swoich finansach. Poniżej przykład voicebota w aplikacji mobilnej banku
Inna ciekawa implementacja to Starbucks, gdzie za pomocą bota można złożyć zamówienie:
Chatbot w call center
Chatboty w call center to tak naprawdę voiceboty, czyli głosowi asystenci. Na chwilę obecną wdrożenia voicebotów w polskich oddziałach call center należą jednak do rzadkości. Także niewiele marek i instytucji ma na swoim koncie produkcyjne wdrożenia voicebotów. Nawet w kontekście banków i największych korporacji często mówi raczej o projektach proof-of-concept niż pełnych wdrożeniach. To co może w pełni przekonać do voicebotów do ich szerokie możliwości w kontekście automatyzacji.
Nie tylko jeden kanał, czyli chatbot omnichannel: messenger chatbot, chatbot www i wiele innych
Jedną z możliwości, która jest coraz bardziej „na topie” jest chatbot, który działa jednocześnie w kilku kanałach komunikacyjnych: na stronie internetowej, w mediach społecznościowych (Messenger chatbot, chatbot) i w wersji głosowej (voicebot) na call center. I coraz częściej przy wdrożeniach nie jest już wybierany jeden kanał komunikacji, ale projektowany jest spójny system, który ma synergicznie funkcjonować tymi „ponad podziałami”.