Chatbot na www, w mediach społecznościowych a może w aplikacji mobilnej? To, które „miejsce pracy” jest najlepsze dla bota, zależy od specyfiki danego biznesu, ale też procesów wybranych do automatyzacji. Co ciekawe, a o czym wiele przedsiębiorców wciąż nie wie – wirtualni asystenci mogą funkcjonować równocześnie w dwóch, a nawet kilku kanałach komunikacji jednocześnie. I to nie „obok siebie”, ale zintegrowane jako jedno rozwiązanie: chatbot omnichannel.
Czym w ogóle jest omnichannel?
Aby dobrze przedstawić założenia chatbota omnichannel, warto najpierw przyjrzeć się definicji omnichannel. To nowy trend, który zakłada synergiczne połączenie różnych kanałów komunikacji, wcześniej jedynie funkcjonujących obok siebie (multichannel). Wielokanałowość odpowiadała więc na potrzebę funkcjonowania w różnych kanałach, ale na tym koniec. Omnichannel natomiast łączy je ze sobą, tym samym tworząc wartość dodaną. Cel zamiany wielokanałowości na omnichannel jest jasno określony, ponieważ jest nim zapewnienie konsumentowi spójnego doświadczenia podczas kontaktu z marką. To, jakim kanałem komunikuje się klient, staje się więc tylko tłem dla całej komunikacji. W centrum interakcji znajdują się natomiast jego potrzeby, a w szczególności wygoda przeprowadzania transakcji, dostępność wsparcia podczas zakupu, jak i posprzedażowego.
Różne kanały jako odpowiedź na trendy konsumenckie
Mnogość platform, z którymi na do czynienia współczesny konsument, zarówno tych online, jak i offline powoduje, że ponowne przyjrzenie się „punktom styku” z klientem stało się niemal niezbędne. Wg raportu Interaktywnie.com “E-commerce 2020”, któremu patronuje Business Insider Polska tylko w 2020 roku konsumenci wydadzą w sieci aż 70 mld złotych. Dla porównania – w 2019 roku było to 50 mld, dlatego możemy mówić o rosnącym zainteresowaniu handlu online.
Jakich platform użyją konsumenci, aby realizować zakupy oraz jak się komunikują? Najpopularniejszym narzędziem wciąż jest komputer stacjonarny, jednak rośnie rola urządzeń mobilnych. Wg Interaktywnie.com przynajmniej raz w tygodniu 17% badanych używa telefonu do zakupów (dla porównania – rok temu 9%). Ci sami klienci, którzy kupują online, kupują również w punktach stacjonarnych (tzw. efekt ROPO), dzwonią na infolinie i piszą maile. Dlatego prześledzenie tych ścieżek i integracja informacji to punkt wyjścia dla tworzenia strategii omnichannel.
Chatbot omnichannel: nowe trendy obowiązują także tutaj
Przytoczone zachowania mają oczywiście bezpośredni wpływ na to, jak firmy projektują swoją komunikację, w tym także systemy konwersacyjne, którymi są chatboty i voiceboty. Dzisiejsze chatboty nie są już prostymi programami, które udzielają odpowiedzi na kilka podstawowych pytań. Obecnie systemy konwersacyjne mogą być spięte np. z CRM-em. Umożliwia to zarządzanie wiedzą o kliencie, która płynie z różnych kanałów komunikacyjnych. Dzięki takiemu podejściu, chatboty potrafią udzielać coraz dokładniejszych informacji dotyczących danego klienta i jego sprawy. To powoduje, że w bardzo wielu przypadkach, szczególnie tam, gdzie wymagane jest schematyczne działanie, ściśle określone przez dane procedury, chatboty mogą działać nawet bez wsparcia człowieka.
Chatbot i voicebot: czy możliwe jest połączenie tych narzędzi?
Chatbot może równolegle funkcjonować w różnych kanałach komunikacji i to z równie wysoką skutecznością. Razem z nim może działać też voicebot, czyli głosowa wersja tego narzędzia. Voicebot na infolinii i chatbot na stronie www, posiadając dostęp do firmowych systemów, w których odnotowywana jest historia aktywności danego klienta, mogą synergicznie się uzupełniać. Zaczytywanie z systemów takich współdzielonych informacji na temat klienta, pozwala na spójne udzielanie odpowiedzi niezależnie od kanału zgłoszenia. W praktyce oznacza to, że klient, który zgłosił się na infolinię ze swoim problemem, będzie mógł np. wrócić do rozmowy poprzez chat na stronie www. Jego sprawa nie będzie w każdym z kanałów „prowadzone oddzielnie”.
Omnichannel a customer experience
Prostota przeprowadzania transakcji, uzyskiwania informacji nie tylko ogólnych, ale też tych związanych z wiedzą o kliencie, znacznie ułatwia komunikację. Biznes już wie, że wielokanałowość to za mało. Odpowiedzią na wyzwanie, jakie wiąże się z korzystaniem z wielu różnych kanałów jest dopiero ich integracja. Wdrożenia omnichannel to podstawa lepszego zarządzania wiedzą o kliencie, a z tym wiąże się też bezpośrednio lepsze doświadczenie użytkownika. W dzisiejszej rzeczywistości klienci oczekują spersonalizowanych ofert, szybkiego załatwiania swoich spraw w takim kanale, w jakim jest im w danej chwili wygodnie, dbałości o ich potrzeby, szybkiej informacji zwrotnej. Te wyzwania mogą dzisiaj realizować systemy konwersacyjne: chatboty i voiceboty omnichannel.