Chatboty stały się naszą nową rzeczywistością. Strony www, media społecznościowe, aplikacje mobilne – systemy konwersacyjne coraz śmielej wkraczają w kolejne kanały komunikacji z klientami. Od niedawna głosowe chatboty zatrudniane są nawet na infoliniach. O tych najbardziej nowoczesnych często mówi się, że bazują na sztucznej inteligencji. Czym tak naprawdę jest chatbot AI? Rozwiewamy wątpliwości dotyczące technicznych aspektów funkcjonowania bota.
Sztuczna inteligencja w chatbocie: dlaczego warto?
Sztuczna inteligencja to bardzo pojemne pojęcie, w ramach którego możemy mówić o różnych rozwiązaniach. Przy chatbotach, przynajmniej w takiej wersji, jak ma to miejsce obecnie, wykorzystuje się głównie machine learning. Uczenie maszynowe pozwala botom przyswajać bardzo wiele informacji. Im więcej „nauczymy” bota (zasilając go danymi), tym większe prawdopodobieństwo, że prawidłowo sobie poradzi, gdy z daną sytuacją spotka się w rzeczywistej konwersacji z użytkownikiem.
Samo uczenie maszynowe jest więc często wykorzystywane w tworzeniu bazy wiedzy, ale też w innych procesach, takich jak:
- testowanie chatbota/voicebota,
- rozpoznawanie mowy przy voicebocie
- wyłapywanie trendów (prognozowanie, powiązania tematyczne między ).
Wykorzystanie machine learning w jednym z obszarów, nie oznacza konieczności zastosowania go także w innych. Przykładowo – można wytrenować bota za pomocą uczenia maszynowego, ale niekoniecznie musi on korzystać z np. wyłapywania trendów za pomocą tej samej technologii.
Sztuczna inteligencja w chatbocie a dodatkowe ryzyko?
Chatboty AI bardzo często promowane są jako nowoczesne rozwiązania, które koniecznie trzeba wdrożyć już dzisiaj. Czy tak jest rzeczywiście? I tak, i nie. Sztuczna inteligencja rzeczywiście wyposaża boty w nowe możliwości, ale generuje też pewne ryzyko. Przy podejmowaniu decyzji, jak ma działać bot, warto mieć świadomość potencjalnych zagrożeń. Bot bazujący na AI może z jednej strony idealnie współgrać z użytkownikiem, z drugiej – przejąć pewne negatywne zachowania. Przykładem takiego eksperymentu, który okazał się mieć niekontrolowany przebieg, było jedno z rozwiązań Microsoft.
Przypadek Microsoft: bot, który stał się rasistą
Skoro bot ma dzięki machine learning „uczyć się” na bieżąco, na przykład na podstawie wypowiedzi osób, które wchodzą z nim w interakcję, to czy uzyskane efekty będą w pełni zadowalające? Tak się kiedyś wydawało, ale dzisiaj już wiemy, że niekoniecznie.19-letnia Tay to bot Microsoftu, któremu została przypisana konkretna osobowość. Bot był dostępny na Twitterze i każdy mógł z nim porozmawiać. Przynajmniej przez jakiś czas… Sztuczna inteligencja, która miała spowodować, że stanie się wyjątkowo atrakcyjnym rozmówcą, skierowała jednak bota w zupełnie innym kierunku. Po rozmowach z użytkownikami social mediów Tay stała się rasistką. Wzorując się na użytkownikach, sama
Chatbot AI: wentyl bezpieczeństwa
Przytoczona sytuacja brzmi oczywiście bardzo niebezpiecznie, ponieważ z perspektywy biznesu bot, który zachowywałby się w taki sposób, zagraża wizerunkowi marki i może jej zaszkodzić. Dlatego też rodzi się pytanie: czy takim przypadkom można zapobiegać? Jak najbardziej. Odpowiedzią są boty, które oprócz sztucznej inteligencji, bazują jeszcze na regułach. Reguły to nic innego, jak pewne zasady, które są dla działania bota nadrzędne. Nakładają w ten sposób na samo uczącego się bota pewne ograniczenia. Przykładowo, takim ograniczeniem mogą być na przykład wulgaryzmy czy właśnie treści o charakterze rasistowskim. Reguły trzymają bota „w ryzach”, dlatego nawet najnowocześniejsze AI boty przeznaczone na użytek publiczny nie powinny być ich pozbawione.
Odpowiadając na pytanie, czy warto sięgać po AI przy projektowaniu botów – jak najbardziej! Warto jednak pamiętać o kilku zasadach:
- Nie buduj bazy danych tylko na machine learning, pamiętaj też o regułach (!), aby Twój bot był bardziej „przewidywalny”.
- Machine learning to technologia, która pomaga nie tylko przy budowaniu bazy wiedzy , ale na przykład dla przetwarzania mowy (voiceboty) czy prognozowania trendów jest wręcz niezbędna.
- Zanim udostępnisz swojego bota światu, dokładnie go przetestuj!