Baza wiedzy: skąd chatbot wie to wszystko?

Baza wiedzy chatbota

Jeśli bot sprawnie obsługuje zapytania użytkownika, oznacza to, że posiada dobrze skonfigurowaną bazę wiedzy. Nie jest to proste zadanie, dlatego warto przygotować je we współpracy z doświadczonym dostawcą chatbotów. Dowiedz się, czym jest baza wiedzy, jak się ją tworzy i z czym warto się zapoznać, aby skompletować niezbędne informacje.

Baza wiedzy to źródło, z którego bot czerpie wiedzę, aby móc wyświetlić ją użytkownikowi. W kontekście bazy wiedzy często można spotkać się z podziałem na bazę wiedzy ogólną i merytoryczną. Baza ogólna posiada pewne przygotowane już wcześniej odpowiedzi bota na najczęściej zadawane pytania, które mogą dotyczyć wielu różnych firm. Przykładowe fakty w bazie wiedzy ogólnej to:

  • przywitania i pożegnania,
  • podziękowania,
  • small-talk.

Z perspektywy każdej organizacji kluczowa jest jednak baza wiedzy dedykowana (merytoryczna) dla konkretnego wdrożenia, ponieważ to w jej ramach powstają odpowiedzi na najważniejsze pytania późniejszych użytkowników.

Baza wiedzy chatbota szyta na miarę

Ustalenie procesów, które ma obsługiwać chatbot to punkt wyjścia do dalszych działań. Na podstawie potrzeb Klienta przygotowuje się tzw. fakty czy odpowiedzi na potencjalne pytania użytkowników. Samo ich spisanie to jednak jeszcze nie koniec prac. Każdy z takich artykułów musi zostać poprawnie opisany słowami kluczowymi. Za całościową konfigurację odpowiadają zespoły specjalistów po stronie dostawcy. To dzięki bazie wiedzy merytorycznej użytkownicy:

  • znajdują informacje o ofercie i usługach danej firmy;
  • składają reklamację usługi;
  • rozmawiają o rekrutacjach prowadzonych w firmie;
  • otrzymują kontakt do wybranych osób w firmie.

Liczba faktów w merytorycznej bazie wiedzy jest uzależniona od danego wdrożenia. Nie jest też zdefiniowana raz na zawsze. Bazy wiedzy chatbotów nie tylko można rozbudowywać, ale jest to wręcz wskazane.   

Scenariusze odpowiedzi: nie pojedyncze pytania a całe procesy

scenarisze a

Coraz większym zainteresowaniem cieszą się tzw. boty procesowe. Od inteligentnych algorytmów oczekuje się obsłużenia pełnej ścieżki rozmowy z użytkownikiem. Taka ścieżka ma swój początek, koniec oraz bierze pod uwagę różne opcje odpowiedzi udzielonych przez użytkownika. Przykłady takich ścieżek to:

  • przyjęcie i odnotowanie szkody zgłoszonej przez ubezpieczonego po przeprowadzonym wywiadzie;
  • wprowadzenie nowych danych do konta klienta po uprzedniej autoryzacji;
  • poinformowanie o najlepszej ofercie dla danego konsumenta na podstawie podanych przez użytkownika parametrach.

Scenariusze muszą być tak przygotowane, aby chatbot potrafił kontynuować rozmowę dla różnych wariantów odpowiedzi.

Wdrożenie i co dalej? Monitoring działania bota

Przygotowanie bazy wiedzy i produkcyjne uruchomienie chatbota to jeszcze nie koniec pracy. Bardzo ważną rolę pełni monitoring powdrożeniowy. Na tym etapie nadal pracuje się nad bazą wiedzy, uzupełniając ją o braki, które zostały uwidocznione po pierwszych rozmowach z prawdziwymi użytkownikami. Powdrożeniowe modyfikacje i usprawnienia pozwalają uzyskać wysoką skuteczność pracy chatbota, sięgającą ponad 90% zrozumienia intencji użytkownika. „Dojrzałe boty” to nawet 95% skuteczności.

Podobne artykuły:

  1. Jakie pytania skierować do chatbota?
  2. Automatyzacja procesów: jak pomoże chatbot?

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *