Według szacunków McKinsey równowartość ponad 7 000 000 etatów w firmach zajmują czynności, które można z powodzeniem zautomatyzować na przestrzeni najbliższych lat. Do tego celu nie potrzebne są jednak „technologie przyszłości” lecz dostępne dzisiaj narzędzia wspierające automatyzację procesów. Jakim obszarom w organizacji warto się przyjrzeć? Z jakich rozwiązań korzystać? A przede wszystkim: jak wykorzystać potencjał pracowników uwolnionych od schematycznych zadań? Szczegóły w artykule.
Automatyzacja procesów: co mogą dla Ciebie zrobić chatboty i voiceboty?
Chatboty (boty tekstowe) i voiceboty (boty głosowe) to systemy konwersacyjne, które są zaprojektowane tak, aby komunikować się ze wskazanymi grupami odbiorców na wybrane tematy. Umiejętność prowadzenia płynnej rozmowy to jednak dopiero wierzchołek góry lodowej w kontekście potencjału, jaki wnoszą do organizacji. O chatbotach i voicebotach warto myśleć szerzej: jako szerokich narzędziach wprowadzających gruntowne zmiany w działaniu firm, przedsiębiorstw i instytucji. Najważniejszą wartością jest automatyzacja procesów i zadań w ich obrębie. Najczęściej automatyzacja procesów obydwa się w obszarach: obsługa klienta (pierwsza linia wsparcia), marketing i sprzedaż (np. generowanie leadów), windykacja.
Automatyzacja procesów w polskich firmach: gdzie szukać obszarów usprawnień?
Poniżej przedstawiamy kilka pomysłów na automatyzację procesów w polskich firmach.
1. Masowa obsługa klientów z redukcją kosztów
Jeszcze do niedawna chatboty miały problem, aby odpowiadać na zapytania klientów w pełni poprawnie. Dzisiaj nowa generacja chatbotów wsparta machine learning czy nawet machine learning ranking pozwala już w niedługim czasie od wdrożenia na uzyskania skuteczności nawet powyżej 90%. Co więcej, boty potrafią udzielać informacji o produktach i usługach, ich cenach a nawet dopasować usługę czy produkt do klienta na bazie jego indywidualnych predyspozycji. Coraz powszechniejsza staje się automatyzacja procesów obsługowych, która zawiera jednocześnie elementy personalizacji. Chatbot coraz częściej doradza klientom na podstawie ich dotychczasowych historii zakupowych czy zadeklowanych w rozmowie parametrów.
2. Akwizycja nowych klientów: generowanie leadów
Generowanie zapytań ofertowych nie jest prostą pracą, ale raz wyszkolony chatbot lub voicebot wykona ją automatycznie i wielokrotnie. Bardzo ważne jest jednak, aby przy takim działaniu zbierać dane osobowe zgodnie z RODO. Potencjalny klient musi jasno i wyraźnie wyrazić zgodę na przetwarzanie jego danych – to warunek podstawowy przy każdym działaniu marketingowym, także tym w której inicjatywy przejmują chatboty.
3. Telefoniczna windykacja i wywiady
Miękka windykacja, przypomnienia o spłacie zadłużenia – to idealne pole działania dla voicebota także w kontekście automatyzacji procesów. Nawet jeśli użytkownicy nie zawsze są skłonni rozmawiać z głosowymi asystentami, zaangażowanie botów w proces windykacji „miękkiej” podnoszą rentowność procesów windykacyjnych. Z czego to wynika? Otóż dla bardzo wielu dłużników już samo przypomnienie o rosnących odsetkach jest wystarczającym bodźcem do uiszczenia zaległej opłaty. Z tą grupa klientów nie muszą kontaktować się już negocjatorzy, zyskując więcej czasu na obsługę pozostałych klientów.
Boty windykacyjne to zazwyczaj voiceboty. Wykonują połączenia wychodzące, jednak przekazanie informacji o wysokości długu i terminie spłaty nie jest ich jedyną umiejętnością. Potrafią też negocjować! Przyjmą nowy termin spłaty, poinformują o dodatkowych odsetkach. Cały przebieg rozmowy wraz z podsumowaniem, jest później dostępny w systemie organizacji. W podobny sposób (połączenia wychodzące) przeprowadzane są też ankiety i badania satysfakcji klienta.
Czy pracownicy dzięki automatyzacji procesów mogą być bardziej efektywni?
Jak wyliczyli analitycy McKinsey schematyczne i powtarzalne prace to odpowiednik 49% czasu pracy w Polsce. Jednocześnie, w wielu firmach wciąż brakuje czasu na wykonanie działań wymagających kreatywności i nieszablonowanego podejścia. Dłuższa rozmowa z ważnym klientem? Poszukiwanie rozwiązania, które wykracza poza ustalone schematy? Elastyczność, kreatywność, inicjatywa, zaangażowanie i odnajdywanie się w nowych sytuacjach to wciąż cechy typowo ludzkie. Pracownicy, uwolnieni od żmudnej pracy, z pewnością chętnie podejmą nowe wyzwania i zrealizują bardziej złożone zadania. A stąd już prosta droga do tworzenia nowej wartości i budowania przewagi konkurencyjnej Twojej organizacji.
Źródło danych:
- Symetria: Chatboty w Polsce 2020.
- Zapraszamy tutaj po więcej informacji o automatyzacji procesów biznesowych chatbotem.